Podcast #559: Jak zvládnout obtížné konverzace

{h1}


Žádost o zvýšení. Nesouhlas se svým šéfem. Řekněte svému sousedovi, že vás štěkot psa štve. Mluvit o penězích se svým partnerem. Debata o politice s přítelem. Všechno jsou to těžké rozhovory plné úzkosti, hněvu a trapnosti. Mnoho lidí se jim prostě vyhýbá, ale můj host říká, že se správným rámcem zvládnete i ty nejnáročnější výměny. Její jméno jeSheila Heen„strávila dvacet let vývojem teorie a praxe vyjednávání v rámci Harvardského vyjednávacího projektu a je jednou ze spoluautorek knihyObtížné konverzace: Jak diskutovat o tom, na čem nejvíce záleží.Sheila začíná věci sdílením nejběžnějších obtížných rozhovorů, s nimiž se lidé setkávají profesionálně a osobně, a nejčastějších neužitečných způsobů, jak s nimi lidé jednají. Poté vysvětluje, jak každá obtížná konverzace vlastně probíhá tři skryté konverzace, jak si lidé pletou dopad toho, co ostatní říkají a dělají se svými záměry, jak můžete uznat svůj příspěvek k problému, aniž byste převzali vinu, jak sdílet své emoce bez být emocionální a jak obecně přesunout konverzaci z boje o konfrontační konfrontaci na zkoumání vzájemných příběhů.

Zobrazit hlavní body

  • Nejběžnější typy obtížných konverzací
  • Způsoby, jak se vypořádáváme s obtížnými konverzacemi, které vedou k dalším problémům
  • Proč nám neznámé kontexty a informace o pozadí mohou bránit v úhlu pohledu
  • Tři konva, která se odehrála pod hladinou uprostřed jakéhokoli obtížného rozhovoru
  • Jak lépe porozumět tomu, co se ve skutečnosti děje, v nepříjemných hovorech
  • Rozdělení záměru od nárazu
  • Zjištění „třetího příběhu“ - ne našeho vlastního a nikoli druhého
  • Jak mluvit o pocitech uprostřed jakékoli obtížné konverzace
  • Jak hraje naše identita (nebo jak svou identitu vidíme) na to, jak tyto konverzace vedeme?
  • Existují případy, kdy jsou informace k dispoziciby mělbýt zadržen?
  • Co dělat, když upřímnost a laskavost v konverzaci nejsou opětovány

Zdroje/Lidé/Články uvedené v podcastu

Sheila Heen

Spojte se s Sheilou

TriadLearning.com


Web Sheily

Poslechněte si podcast! (A nezapomeňte nám zanechat recenzi!)

Dostupné na itunes.


Podcast Google.



K dispozici na šití.


Soundcloud-logo.

Kapesní logo.


Spotify.

Poslechněte si epizodu na samostatné stránce.


Stáhněte si tuto epizodu.

Přihlaste se k odběru podcastu v přehrávači médií podle vašeho výběru.


Nahráno dneClearCast.io

Poslouchejte bez reklamSešívačka Premium; získejte měsíc zdarma, když při pokladně použijete kód „mužnost“.

Sponzoři podcastů

Navy Federal Credit Union.Je hrdý na to, že slouží více než 8 milionům členů, a je otevřený aktivní vojenské službě, DoD, veteránům a jejich rodinám. NávštěvaNavyFederal.org/manhoodpro více informací nebo volejte 888-842-6328.

Saxx spodní prádlo.Prádlo měnící hru, s ohledem na mužskou anatomii. Návštěvasaxxunderwear.com/aoma získejte 10% slevu plus poštovné ZDARMA.

ZipRecruiter.Najděte ty nejlepší uchazeče o zaměstnání zveřejněním své práce na více než 100 nejlepších webech pro nábor zaměstnanců pouhým kliknutím na ZipRecruiter. NávštěvaZipRecruiter.com/maninessdozvědět se více.

Kliknutím sem zobrazíte úplný seznam sponzorů našich podcastů.

Přečtěte si přepis

Brett McKay: Brett McKay tady a vítejte v další edici podcastu umění mužnosti, požádejte o zvýšení platu, nesouhlasíte s vaším šéfem a řeknete sousedovi, že vás obtěžuje parkování jejich psa. Mluvit o penězích s manželem, debatovat o politice s přítelem. To vše jsou příklady obtížných rozhovorů plných úzkosti, hněvu a trapnosti. Mnoho lidí se jim prostě vyhýbá. Můj dnešní host říká, že správný rámec zvládnete i ty nejnáročnější ladinské výměny. Jmenuje se Sheila Heen. V rámci harvardského vyjednávacího projektu strávila 20 let vývojem teorie vyjednávání v praxi a je jednou ze spoluautorek knihy, obtížné rozhovory, jak diskutovat o tom, na čem záleží nejvíce.

Začne tím, že se podělí o nejběžnější obtížné konverzace, s nimiž se lidé setkávají profesionálně i osobně, a o nejčastější neužitečné způsoby, jak s nimi lidé jednají. Poté vysvětluje, jak každá obtížná konverzace ve skutečnosti vede tři skryté konverzace, jak si lidé pletou dopad toho, co ostatní říkají a dělají se svými záměry. Jak můžete uznat svůj příspěvek k problému, aniž byste převzali vinu, jak sdílet své emoce, aniž byste byli emocionální. Jak obecně přesunout konverzaci z boje o bojovou konfrontaci na zkoumání vzájemných příběhů. Po skončení show se podívejte na naše poznámky k show na aom.is/difficultconversations. Sheila se ke mně nyní připojuje prostřednictvím clearcast.io

Sheila Heen. Vítejte v show.

Sheila Heen: Jsem rád, že jsem tady.

Brett McKay: Jste tedy spoluautorem knihy s názvem obtížné konverzace, jak diskutovat o tom, na čem záleží nejvíce. Tato kniha původně vyšla v roce 1999, tedy před 20 lety. Vyšli jste s 10letým výročím v roce 2010, před 10 lety a v obou případech bestsellerem New York Times. Stále se dobře prodává. Vidím tuto knihu vychovanou v rozhovorech s přáteli, v článcích na internetu a myslím, že to vypovídá o myšlence, že obtížné konverzace jsou trvalým problémem mnoha lidí.

Sheila Heen: No to je. Pokud jste člověk a jste ve vztazích s jinými lidmi, hádejte co? Máte těžké konverzace, nebo nemáte ty, které potřebujete mít, a to vlastně není lepší řešení

Brett McKay: A vaše práce, jednání, povídání o obtížných rozhovorech a povídání si s lidmi o tomto problému. Jako jaké jsou některé příklady nejčastějších obtížných rozhovorů, se kterými se lidé setkávají profesionálně nebo osobně?

Sheila Heen: Naše druhá kniha byla o zpětné vazbě, protože dávání a přijímání zpětné vazby v zásadě v rozhovoru s jinými lidmi nebo ve vztahu s jinými lidmi, věci, které dělají, vás přivádějí k šílenství nebo kvůli kterým je těžší spolupracovat nebo žít společně nebo být jejich přítel nebo být jejich rodinným příslušníkem. Tyto konflikty mezi námi, náš konkrétní typ obtížného rozhovoru, se kterým se potýká opravdu každý člověk na planetě, se kterým jsme se kdy setkali a se kterým jsme pracovali. To je tedy rozhodně velká kategorie. Další velká kategorie je prostě mluvit hierarchií nahoru a dolů jakýmkoli způsobem. Řekněte svému šéfovi, že se mýlí. Pokoušet se přijít na to, jak zacházet s klientem, jehož očekávání se cítí nepřiměřené nebo se dotýká rozsahu, je jakýmsi chronickým problémem.

Také všechny konverzace napříč odlišností nebo napříč kulturou bývají náročné? Je to jako další vrstva výzev, i když bychom pravděpodobně řekli, že jakýkoli rozhovor mezi dvěma lidmi, včetně jednovaječných dvojčat, je svým způsobem mezikulturní kvůli příběhům, které si vytváříme v hlavě o tom, co se děje a co od každého očekáváme jiný. Ty mohou být různé. Vlastně dokonce ve stejné rodině, o čemž může pravděpodobně svědčit kdokoli, kdo má rodinný konflikt, takže tyto druhy mluvení napříč hodnotami a příběhy o tom, kdo jsme a jak jsme, jsou také velkou kategorií.

Brett McKay: Dobře, takže kategorie, které vidíte, takže zpětná vazba je vždy nepříjemná, protože musíte někomu říct, že v něčem potenciálně nejste tak skvělí, a to je nepříjemné slyšet, říkat někomu, že se někdo mýlí, myslíte si, že se mýlí nebo vás obtěžuje nebo vás otravuje. To je další trapný rozhovor. A jen mluvit napříč různými hodnotami nebo kulturami je další typ trapné kategorie nebo kategorie,

Sheila Heen: Myslím, že je to tak. A tak jakýkoli druh neshody nebo konfliktu ve vztahu způsobí sérii rozhovorů, které buď cítíme, že bychom měli mít, nebo se jim vyhýbáme. Kdykoli cítí, že jsou v tom emoce. Takže silný nesouhlas, silné emoce. A pak samozřejmě máte citlivá témata, která obvykle končí silným nesouhlasem a silnými emocemi, že? Klasická politika, možná právě teď, zvláště náboženství, atd. Jako hluboce zastávané názory, kde je ve skutečnosti docela znepokojující zjistit, že někteří lidé to opravdu nevidí stejně jako my.

Brett McKay: A jak lidé, většina lidí zvládá nebo zvládá obtížné konverzace, které ve skutečnosti vedou k dalším problémům?

Sheila Heen: No, jedním z nejčastějších je, že se jim vyhýbáme, že? Takže místo toho, abych mluvil s osobou, ze které jsem frustrovaný, musím s tou frustrací něco udělat. Takže místo toho se budu ventilovat někomu jinému. A jakmile se cítím lépe ventilovat, tak nějak cítím, že jsem zbaven zodpovědnosti nebo možná správné energie. Chcete -li se vrátit přímo do konverzace. Problém tedy raději triangulujeme, než abychom s ním hovořili přímo. A pak je to druh svátků. Emocionálně nás to osvěží. A často se slaví v systému vztahů, jako v rodině nebo v práci. A problém s tím hnisáním je, že příště dělají přesně to samé, což slibuji, že se stane, teď reaguji nejen na to, co jste právě udělali, ale na skutečnost, že jste to udělali už po sedmnácté a to bys měl vědět lépe.

A tak je moje reakce opravdu kumulativní, což se vám pak zdá, když vám to dovolím vidět. A někdy si nemůžu pomoct, být přehnaná reakce. A v jistém smyslu je to přehnaná reakce na to, co se právě stalo dnes, ale není to přehnaná reakce na to, co se děje 17 let. To je tedy část problému, který spočívá v tom, že se je snažíme obejít. Druhou cestou je samozřejmě to, že se rozhodneme, že se postavíme a postavíme se jim čelem, a vysvětlíme jim, proč je problém právě tady. Jinými slovy, proč jste problém a co je třeba změnit. Protože pokud se změníte, nebudeme mít problém. A ani to nebývá příliš dobré. Takže jedna z metafor a můj kolega Doug Stone s tím vlastně přišel, musím dát úvěr tam, kde je kredit třeba.

Je to, jako byste tam stáli a drželi ruční granát, a moje možnosti jsou: můžu buď hodit ruční granát a konfrontovat vás s tím, co potřebujete změnit, ale myslím si, že to asi nedopadne dobře, ale držet se toho Jakmile byl kolík vytažen, není to také řešení a neexistuje diplomatický ani taktní způsob, jak doručit ruční granát. Součástí je tedy to, že se z toho snažíme dostat tak, že najdeme přesně ta správná slova, která budou znamenat, že buď souhlasí, že máme pravdu, nebo na nás nebudou naštvaní nebo naštvaní, protože je to pro mě pohodlnější. tajně se na tebe zlobit, než vědět, že jsi na mě naštvaný. Myslím, že pro mnohé z nás, nevím, jaké s tím máte zkušenosti?

Brett McKay: Ne, myslím, že ten první je typicky přístup, který používám, vyhýbám se, raději bych se tomu vyhnul. Myslím, že je to pro spoustu lidí, jen kulturní, vyrostl jsem v Oklahomě, takže je to takový středozápad, ty z Iowy, jako Minnesota hezká, Iowa pěkná, že? Prostě nemluvíte o problému a pak trochu svátečně a pak tak trochu, dáte o tom někomu vědět a pak problém vlastně neřešíte.

Sheila Heen: To jo. A jsem opravdu rád, že jste vychovali způsob, jakým to výchova ovlivňuje, protože si myslím, že v rodinách se nějak učíme podle osmózy, jak se řeší konflikt. A je to zajímavé, protože když se podíváte na výzkum o tom, jak si děti vedou v dospělosti a jaký je mezi nimi vztah a jak vidí konflikty řešené v jejich vlastních rodech původu, existují některé pozoruhodné výsledky. Existují tedy rodiny, kde děti nikdy neviděly hádat se rodiče nebo se hádat členové rodiny a vy byste si řekli, to je skvělé. To je idylické, že? Ale pak nevědí, jak zvládnout konflikt. Konflikt je obrovská věc, protože se prostě nedělá. A pokud jste na mě naštvaní, je to katastrofální. Pak máte děti, které vidí, že jejich rodiče mají konflikt, a pak jdou do jiné místnosti a pak se vrátí ven a nějak se vymyslí.

A tak i když to, co jsme viděli, nebylo rozrušující, nevěděli jsme, co se mezi tím stalo. Nejsem si jistý, zda chceme dětem někdy říct, co se mezi tím stalo, ale oni si nejsou jistí. Jak se z toho dostanete, jsem z vás tak frustrovaný, že teď je všechno v pořádku. A pak tu máte třetí kategorii, což jsou děti, které vidí, že jejich rodiče mají v rodině konflikt nebo odcizení, násilí, týrání, hněv, atd. A očividně to nejsou skvělé věci k učení. A tak opravdu děti, které si vedou nejlépe, jsou tak trochu v této čtvrté kategorii, což znamená, že viděly konflikt a viděly ho, jak se stalo v mezích, znám tě tak dobře. Vím, co bych teď mohl říct, že by ti to opravdu ublížilo, a část mě ti opravdu chce ublížit, ale je tam hranice, kam půjdu, i když tě právě teď nenávidím.

Takže vidí, že lidé mají skutečně konflikt, mají určité hranice, jak se k sobě chováme, i když jsme v konfliktu, ale nevyhýbáme se tomu. Abychom si to promluvili, abychom pochopili, proč to vidíme tak odlišně, a abychom našli nějaké řešení, i když je to tak, teď s vámi stále nesouhlasím, ale chápu, proč jste tak reagovali nebo proč to vidíte tím způsobem. Děti, které vidí, že k tomuto procesu dochází, jsou ty, které později mají tendenci vytvářet nejstabilnější vztahy.

Brett McKay: A představuji si, že ta skupina je opravdu malá, protože takhle se výslovně neučí, jak zvládat konflikty, že? Pokud to nedostanete doma, pokud to nevidíte pomocí osmózy, musíte jít na právnickou školu a jít na vyjednávací hodinu, abyste se opravdu výbušně naučili, co děláte špatně.

Sheila Heen: Nejsem si jistý, že právnická fakulta je obecně dobrým školením pro efektivní řešení konfliktů. Ale vyjednávací kurz by měl být správný. Chci říct, že část důvodu, proč je mezi zástupci jeden díl skládačky a rozvodovost, je právě to, že si své advokátní schopnosti vezmeme domů a tvrdíme, že máme pravdu, ale doma není soudce, který by nás prohlásil za vítěze. Vyhrajeme manželství nebo si myslíme, že ano, ale ve skutečnosti ve vztahu způsobujeme nejrůznější škody. Domnívám se však, že máte pravdu, že tato kategorie působí poněkud skličujícím způsobem. Ale myslím, že možná více uklidňující je, že si prostě musíme rozšířit obzory, abychom se to mohli naučit. Protože si myslím, že se to můžete naučit tím, že budete sledovat ostatní. Jako kdyby se to ve vaší rodině nedělo, možná jste měli jako dítě přítele nebo možná jste měli mentora, trenéra nebo učitele.

A tak jsme houby, které absorbují všechno. Nejsme potopeni, pokud to členové naší nejbližší rodiny nezvládli dobře, protože je to určitě něco, co se můžete naučit pozorováním lidí. A samozřejmě tím, že se skutečně rozhodneme, je to soubor dovedností, na kterých musím zapracovat.

Brett McKay: Dobře, takže dva nejběžnější přístupy, které pravděpodobně vidíte, jsou vyhýbat se v první řadě náročné konverzaci nebo ji jen konfrontovat, ale dělat to, čemu říkáte, bitevní konverzace, bitevní zprávy, kde jste jako já, mám pravdu a tady je důvod, proč se mýlíš. Typ konverzace

Sheila Heen: Určitě. Myslím, že do těchto rozhovorů jdeme, když jsme se rozhodli je mít, a protože celá situace působí opravdu chaoticky a úzkostně a nejistě. Součástí přirozené tendence je, dobře, ve skutečnosti potřebuji vést tento rozhovor, takže se budu držet co nejblíže věcem, o kterých jsem si docela jistý, že mám pravdu. Protože kdybych si nebyl jistý, že s nimi mám pravdu, vůbec bych tuto konverzaci nevedl. Takže jakmile uvidí, jak zjevně mám pravdu, pak pravdu, budou muset souhlasit. A problém je v tom, že nás to vede k tomuto způsobu doručování zpráv. Stejně jako vám předám zprávu, proč mám pravdu a vaše volby jsou souhlasné nebo jsou problémem. A problém s tímto přístupem samozřejmě je, že ten druhý si je docela jistý, že má pravdu i v několika věcech. A proto to nikam nevede.

Brett McKay: No, tady je příklad toho. Stejně jako požádat o zvýšení, je to jedna z obtížných konverzací. Takže jdete dovnitř a máte všechna data podobná, tady je to, co jsem udělal pro konečný výsledek společnosti. Tady je tohle ... protože se prostě řídíte všemi radami, co děláte, když žádáte o zvýšení platu, dokumentujete, ukážete, co jste udělali, bla, bla, bla. A vy jste jako, tady je to, co jsem udělal. Jsem spokojený s tím, co vím. Takže to představím. Myslím, že mám pravdu. Vím, že mám pravdu. Ale pak váš šéf řekne, ne, protože tuto další část příběhu, který se děje, neznáte.

Sheila Heen: To jo. A tak, oh, tohle je dobré. Pojďme tedy pojmenovat tři nebo čtyři různé další části příběhu, které by se mohly odehrávat.

Brett McKay: Někde vzali ztrátu, o které ten zaměstnanec neví.

Sheila Heen: To jo. Máte tedy vlastně právo na všechny úžasné věci, které jste letos udělali. Problém je v tom, že mám také pravdu, že jsme utrpěli ztrátu, takže náš fond není tak velký, jak by měl být. Že jo? To je tedy skvělý příklad toho, že se šéf drží toho, v čem má docela pravdu a oni ano. Ale mluvíme jen o dvou různých tématech. Další odpovědí může být, že jste všechny tyto věci skutečně udělali, a to nejsou kritéria, která používáme pro navýšení. Jako byste se museli přestěhovat do jiné role, a přestože jste v roli, ve které se nacházíte, fantastičtí, ve skutečnosti nemáte některé dovednosti, které další role potřebuje a odměna je spojena s touto sadou odpovědností .

Máte tedy co dělat. Že jo. To by byla další verze toho, proč má šéf celkem jasno v tom, v čem mají pravdu, a v tom je mzda vázána na odpovědnost a vaši kvalifikaci. To je tedy další opravdu běžná věc. A nejde o to, že jste odvedli špatnou práci, ale jen o to, že vaše představa o tom, co musíte v konverzaci udělat, je trochu mimo.

Brett McKay: Dobře. Nezáleží na tom, o čem je konverzace, ať už jde o žádost o zvýšení platu nebo nastolení obtížného problému ve vašem manželství, vy a vaši spoluautoři říkáte, že kdykoli máte obtížný rozhovor, ve skutečnosti probíhají tři různé konverzace stejný čas. Jaké jsou tyto tři různé konverzace, které probíhají?

Sheila Heen: Jo, tak mě vlastně na chvíli zastavte, protože jsem měl něco přidat k tomu, co jsme si právě říkali, což znamená, že to vypadá, že když nemám mluvit o tom, v čem mám pravdu, nemám pravdu? měl předstírat, že mají pravdu, nebo jako to, co mám místo toho dělat? A domnívám se, že klíčovým posunem je ve skutečnosti posun vašeho účelu v konverzaci, což je přechod od doručení zprávy o tom, v čem mám pravdu, místo toho musím jen pochopit, zda to vidíme jinak a zda dělat proč? Pokud tedy půjdu požádat o navýšení a všechny své domácí úkoly jsem provedl všemi stejnými způsoby, ale můj rámec pro konverzaci spíše než říkání, tak tady je důvod, proč si zasloužím zvýšení, ano nebo ne, který druh mimochodem vrací vašeho šéfa do kouta. Místo toho bych řekl, podívejte se, dívám se na spoustu věcí, které jsem letos udělal. Rád je sdílím a rád bych o nich mluvil.

To mi naznačuje, že úprava mé kompenzace má smysl a že si zasloužím zvýšení, mimochodem, o kritéria, za která jsou lidé plnící moji roli placeni jinde. Proto jsem zvědavý si o tom trochu promluvit a dozvědět se více o tom, jak si myslíte o kompenzaci a práci, kterou jsem vykonal. To je tedy rámec, který říká, že chci sdílet to, co vidím. Potřebuji však porozumět tomu, co vidíte, abychom se potom mohli zamyslet nad tím, co může nebo nemá smysl. Neříkáte, že to není rozhodnutí vašeho šéfa, ale ve skutečnosti je to pozvánka na opravdu jiný druh konverzace, kam pravděpodobně odejdete a něco se naučíte, bez ohledu na to, zda jste nyní získali navýšení, odejděte s mnohem lepším pocitem toho, co by bylo zapotřebí k navýšení platu při příštím rozhovoru.

Brett McKay: Takže přecházíte z konverzace z bitvy do konverzace na učení.

Sheila Heen: K naučné konverzaci. Jo, přesně tak. Nyní jsme připraveni mluvit o těchto třech rozhovorech.

Brett McKay: Když tedy vedete obtížný rozhovor, jaké jsou ty tři konverzace, které ve skutečnosti probíhají? Ale nevíte, že se to děje.

Sheila Heen: Správně, protože jsou pod povrchem. Přesně tak. Takže jeden z poznatků pro nás, a částečně jsme se to dozvěděli od Chrise Argyrise na Harvardské obchodní škole a jeho kolegů, kteří dělají akční vědu, má co do činění s vnitřním hlasem. Pokud tedy chcete porozumět obtížné konverzaci, musíte poslouchat nad rámec toho, co lidé říkají, abyste skutečně poslouchali, co si doopravdy myslí a cítí. A často si neříkáme, možná zvláště ve zdvořilých firemních kulturách nebo neziskových kulturách nebo středozápadních kulturách, kde říkáme jen malý zlomek toho, co si opravdu myslíme a cítíme. Je tedy rozdíl mezi tím, co říkám, a tím, co si opravdu myslím a cítím. Když se tedy podíváte na to, dobře, tak co si pak lidé doopravdy během těchto rozhovorů myslí a cítí? Je to, jako byste konverzaci rentgenovali a co najdete, je opravdu předvídatelná struktura, protože bez ohledu na to, s kým mluvíte nebo o čem mluvíte, uprostřed tvrdého rozhovoru váš vnitřní hlas dělá velmi předvídatelný soubor věcí.

A v zásadě je kategorizujeme do tří kbelíků, kterým říkáme tři konverzace, které se dějí tak trochu uvnitř vás. A mimochodem, uvnitř druhé osoby. První je tedy to, čemu říkáme konverzace, která se stala. Jinými slovy, každý máme příběh o tom, co se stalo, co se nyní děje v této konverzaci, když jste tak obtížní a defenzivní, a co si myslíme, že by se mělo stát, například jaké je řešení? A ten příběh má tři klíčové části, které jsou jakýmsi dílčím dílkem našeho příběhu o tom, co se děje. První je to, v čem mám pravdu. Druhým je chyba, kterou máme, protože máme tento problém, protože vina je vždy přinejmenším implicitní, ne -li explicitní, když se něco pokazí nebo ztěžuje. A pak poslední je podezření na vaše úmysly, motivace nebo charakter. Jako proč jsi takový?

Co je s tebou, že jsi tak bezradný nebo ovládající nebo naivní, že jednáš tímto způsobem? To jsou tedy tři části příběhu, které jsou obzvláště důležité. Pod tím se však dějí ještě dvě věci a můžeme zakroužkovat zpět, abychom si trochu více prohrabali. Ale měl bych jen pojmenovat další dva. Druhým je to, čemu říkáme konverzace pocitů, tj. Že se každý snažíme zjistit, co mám dělat se všemi těmito silnými pocity a reakcemi, které mám, což jsou často svazky pocitů a někdy i protichůdné pocity. Stejně jako se cítím vděčný za příležitost, kterou jste mi v minulém roce dali, abych opravdu posílil a zazářil. A já jsem se po cestě někdy cítil opomíjen a teď jsem frustrovaný a zděšený a trochu zrazený, že se to nevyplatí, že? A, ale jsem v podnikovém kontextu.

Takže jako, co s tím mám dělat? Protože mám pocit, že nemám být emocionální, a jen abych zkontroloval své pocity u dveří, když přijdu ráno a zůstanu racionální a obchodně. Musím tedy zjistit, co s těmi emocemi dělat, i když mají tendenci pronikat ven tónem hlasu a řečí těla a tím vším. A nakonec, na nejhlubší úrovni, třetí část je to, co nazýváme konverzací identity. A opravdu z našeho pozorování vyplynulo, že pokud je pro vás konverzace obtížná, pokud vás udrží v noci vzhůru, je pravděpodobné, že o vás situace něco naznačuje, co vám připadá jako sázka. Jinými slovy, co když jdete dovnitř a požádáte o zvýšení platu a váš šéf ve skutečnosti řekne, to je skvělé. Všechna vaše fakta a čísla pro to, čeho dosáhnete.

Ale musím vám říct, že jste pro mě letos byli trochu zklamáním. Jako svatá kráva nemluvíme jen o dolarech a centech. Mluvíme o tom, kdo jsem a zda si zde vážím. A pokud nedostanu navýšení, myslí si snad, že mě mohou využít? Vážně si mě neváží? Nejsem snad superstar, za kterou jsem si myslel? A tak je to skutečně o tom, kdo jsme. A to je součástí úzkosti kolem konverzace. A mimochodem, pro šéfa také, je to někdo, kdo jde pálit pro své lidi, nebo je to někdo, kdo není schopen odměnit dobrou práci nebo nebyl k vám během roku upřímný ohledně toho, jak se věci vyvíjely aby nebyli skvělým manažerem nebo vůdcem. Identita je tedy ve hře často na obou stranách konverzace.

Brett McKay: Úžasné. Pojďme tedy kroužit zpět a ponořit se do nich ještě trochu, protože jako v rozhovoru, co se stalo. Zdá se mi, podle mých zkušeností, kdykoli máte obtížnou konverzaci, nebo jakmile se dostanete do sporu, je to vždy kolem toho, co se stalo? Kdo za to může? Jaký byl váš záměr? Protože existují všechny tyto odlišné pohledy na to, co se v konverzaci děje. Co tedy můžete udělat, abyste získali lepší představu o tom, co se stalo s problémem, který tam je?

Sheila Heen: To jo. No, tak důležité, první konverzace, kterou musíte mít, je konverzace sama se sebou. Pokud půjdu do konverzace, stále se soustředím na to, v čem mám pravdu, a soustředím se na vinu a moje podezření, proč jste tak šílený, nepomůže to. Nebudu moci konverzovat jinak, protože moje chování samozřejmě plyne z mých vnitřních předpokladů a postojů, myšlenek a pocitů. První konverzace je tedy rozhovor se sebou samým, kde jsem opravdu musel přesunout všechny tři části tohoto příběhu od soustředění se na to, v čem mám pravdu, k přemýšlení, proč to vidíme tak odlišně. Co je to, že vidíte, že já ne? To mi pomáhá pochopit, proč byste se mnou mohli nesouhlasit, nebo říkám, že problém není problém z vašeho pohledu, že?

Myslím, že se hádáme o tom, co říká smlouva. Ve skutečnosti se nehádáte o tom, co říká smlouva. Na tom se shodneme. O čem se hádáte, je to, co smlouva znamená. Nyní, když se okolnosti změnily a co bychom od sebe měli za dané okolnosti očekávat. Druhý posun v příběhu je od viny k něčemu, čemu říkáme společný přínos, což je ustoupit od myšlenky, že je to stejně jednoduché jako něčí chyba, a místo toho si myslet, dobře, pravděpodobně jsme k tomu přispěli oba a věci, které jsme přispěl dolů nebo to neudělal, nemusí být ve skutečnosti hoden viny. Neudělali jsme nic špatného, ​​ale nepomohlo to. A neznamená to, že je to 50, 50, může to být 90, 10, ale pokud mohu přemýšlet, když se ohlédnu zpět, co si myslím, že jsem přispěl k tomuto problému a co bych si přál, abych to řešil jinak a co potřebuji, aby dělali jinak, nebo co si přeji, aby dělali jinak, což si myslím, že by ve skutečnosti pomohlo? To je pro nás ve skutečnosti mnohem snazší rozhovor, zvláště pokud se chopím iniciativy a přednesu svůj příspěvek a převezmu za něj odpovědnost.

Brett McKay: Ano, přijímat příspěvky, to může být pro mnoho lidí těžké, protože jdete do, je to jako, no, neudělal jsem nic špatného. Ten chlap, tato dáma, ona je problém. Ale váš příspěvek může být tak jednoduchý, jako byste možná neřekli něco dříve, jako, hej, tohle mě trápí. A pak to necháte dlouho kynout, až se z toho stane větší problém. A to byl váš příspěvek.

Sheila Heen: Totálně. A to je to, že lidé říkají, podívejte se, neudělal jsem nic špatného. Na to bychom řekli, to je pravda, to jste neudělali, ale udělali nebo neudělali jste některé věci, které pravděpodobně nepomohly. Že jo. A vyhýbat se doteď je jednou z nejčastějších. Je to také tak, že jste nevolali zpět, takže lidé mezitím museli udělat nějaká rozhodnutí, neudělali jste nic špatného. Neudělal jsi to ani schválně, že? Byl jsi v letadle nebo jsi spal. Ale částečně, pokud chceme, aby se to už neopakovalo, zjišťujeme, čím každý přispíváme, pokud chceme, aby to šlo jinak, to, co každý z nás přispěje, nám říká, co by se mělo změnit, abychom příští týden neměli stejný rozhovor nebo příští měsíc. A tak přispíváme, jaksi snižujeme sázky. Neříká, že jste nutně udělali něco špatně. Je prostě rozpletené, jak jsme se sem dostali? A pokud chceme přistát někde na jiném místě, co bychom museli změnit, aby se to stalo?

Brett McKay: A tato myšlenka pokusit se zjistit, co se stalo, a zjistit, jak problém vidí. Jako jedna věta, která mě opravdu napadla, si připomněla, když se chystáte do jedné z těchto konverzací, pokud si myslíte, že už rozumíte tomu, jak se někdo cítí nebo co se snaží říci a co vidí k tématu, je klamný.

Sheila Heen: Dobře řečeno.

Brett McKay: A myslím si, že tahle myšlenka, že zaujmete studijní postoj pro obtížnou konverzaci, prostě začnete klást otázky o tom, že souhlasíte, že se něco stalo, že? Souhlasíte, co se stalo? Ale stejně jako význam toho, co se stalo, se může v hlavě toho chlapa pak ve vaší hlavě velmi lišit. A tak se na to začnete ptát.

Sheila Heen: To jo. Chci tím říct, že si někdy připomínám, že když se dokážu pohnout ze své reakce jako blázni, nebo pro to neexistuje žádná výmluva, přemýšlím, proč jsou blázni nebo jak by mohli vyprávět tento příběh, který dává smysl? Protože vyprávějí příběh, který jim dává smysl. Takže je tu něco, nechápu, že s tím na konci dne mohu nebo nemusím souhlasit, ale bude mi lépe, když alespoň porozumím tomu, jak to vidí oni. Vždy mají informace, které nemáme, správně, včetně informací o jejich vlastních reakcích. Ale často mají spoustu informací o rozhovorech, ve kterých byli s jinými lidmi, nebo zůstali po schůzce a my ne, nebo byli pozváni na schůzku po schůzce, kde všichni mluvili o tom, co jsme na schůzce řekli .

Mají tedy informace, které nemáme, o dopadu, který jsme měli na ně, na tým nebo cokoli na projektu. A pokud kráčíme v domnění, že teď máme všechny části skládačky viditelné, je to klam. Takže součástí našeho záměru v rozhovoru je, podívejte se, položím své dílky na stůl. Rád bych měl ten váš a uvidíme, jestli do sebe nějak zapadnou. Ale alespoň můžeme mít oba ucelenější představu o tom, co se děje. A v tu chvíli jsme na lepším místě, abychom zjistili, co chceme změnit a jak to uděláme.

Brett McKay: A myslím si, že dalším klíčovým konceptem skutečné snahy zjistit, co se stalo, je, že si musíte připomenout, že mnoho důvodů, proč existují těžké konverzace, to není proto, že někdo něco řekl, i když to může být zdrojem, ale jako lidé neříkají věci správně. Zbývá tedy učinit předpoklady, díky nimž jsou věci nepříjemné. Takže musíte udělat otázky, aby byly tyto nevyslovené věci explicitní.

Sheila Heen: Ano, myslím, že je to tak. A také ve vakuu porozumění tomu, co se děje kvůli tomu všemu, co nevidíme nebo k tomu nemáme přístup. Jednou z automatických věcí, které jako lidské bytosti, naše mozky, je, že připisujeme záměry jiným lidem. Jako bychom vymýšleli příběhy o tom, proč dělali to, co dělali. Ve skutečnosti nechtěli, abychom přišli na schůzku. Pokoušeli se to skrýt, nebo prostě museli mít vše pod kontrolou, nebo mi vyhrožovali, protože to pomáhá pochopit, co vidíme. A pokud chcete z běžné konverzace udělat obtížnou konverzaci, tady je malý tip. Pokud chcete jít jinou cestou, obviňte toho druhého. Jako já vím, proč jsi to udělal. Bylo to strategické. Něco jsi skrýval. Byl jsi venku, abys mě dostal. Nikdy jsi mě neměl rád. Že jo? Myslím tím, že byste mohli vymyslet všechny druhy příběhů, nejhorší možný příběh o tom, proč se chovají, jak se chovají. A garantuji vám, že na to budou reagovat.

Brett McKay: Že jo. To je vaše představa, že musíte oddělit záměr od dopadu. Protože to se stane ... pokud na vás něco působí špatným způsobem. Automaticky chcete předpokládat, že někdo to udělal schválně, chce mě získat a já s tím něco udělám. Ale obvykle někdy lidé prostě dělají věci a nebyli pro to zlovolní, ale ovlivnilo to vás a oni nevěděli.

Sheila Heen: Jo, to je úžasné. Nevím, jak vy, ale je to vzácný den, kdy se probouzím a říkám si, jak bych mohl udělat tomuto člověku děsný den? Že jo? A já vymyslím způsob, jak si s nimi pořádně pohrát. A přesto, když si s námi ostatní pohrávají, předpokládáme, že ve skutečnosti žijí svůj den. Jako vždy víme, že máme dobré úmysly nebo alespoň podobný vzhled, byl to vtip, omlouvám se, nechtěl jsem vás urazit. Nechtěl jsem tě naštvat. Nechtěl jsem zapomenout vás přidat do konferenčního hovoru. Je mi to opravdu líto. Jako vždy víme, že v nejhorším jsme byli zapomnětliví nebo zaneprázdnění nebo roztržití, ale když jsme naštvaní na někoho jiného, ​​část toho, co se stane, je jako by náš mozek vyskočil z toho, jak se cítíme ovlivněni, frustrovaní, vynechaní, zrazeni atd. za předpokladu, že to dobře udělali.

A tak si ani neuvědomujeme, že děláme ten skok k připisování záměrů nebo charakteru. Jako by to byl právě ten typ člověka, kterým jsou, je dalším krokem. A čím více jsme frustrovaní, tím větší je pravděpodobnost, že budeme předpokládat to nejhorší. Ale lidé, je opravdu těžké žít ve světě, kde někdo jiný má opravdu jiné přesvědčení než vy o věcech, které jsou pro vás důležité. Stejně jako zde můžeme hovořit o politice, že žít vedle sebe je zneklidňující. Je ještě těžší žít po boku někoho, kdo má příběh o tom, jakým člověkem jsme, který se cítí zásadně špatně. Nějak mají dojem, že jste intrikující, lhající a obranně ovládající osoba a myslíte si, že ten můj obrázek ani neznám. A je opravdu těžké cítit se tak hluboce nepochopení ostatními lidmi.

Brett McKay: Jaké je tam tedy řešení? Myšlenka je, můžete oddělit záměr od dopadu, předpokládám předpokládat dobrou víru, že? Nepředpokládejte to, udělali jste to jen proto, abyste se na mě dostali, a pak prozkoumejte, co se děje. Jako proč vlastně dělali to, co dělali a jak se k té věci cítili.

Sheila Heen: To jo. Pravděpodobně bych to trochu vylepšil, protože lidé často říkají, že předpokládají dobrou víru a v dlouhodobých vztazích na to rychle zareagujete. Ach ne, znám je lépe než to. Neexistuje žádný základ, na kterém by bylo možné předpokládat dobrou víru. Takže bych vlastně řekl, předpokládejme, že nevíš. Jinými slovy, záměry ostatních lidí jsou pro nás neviditelné, takže je musíme přičítat jejich jednání. Takže předpokládej, že nevíš. Mohli být zaneprázdněni, možná dobře míněni, ale ve skutečnosti se snažili pomáhat způsobem, který ve skutečnosti bolel, ale jejich úmysly byly dobré a místo toho jen a mohly mít špatné úmysly, ale co je důležité ve skutečnosti mluví o dopadu, který vás znepokojuje.

Tady je to, co jste udělali, a tady to mělo důsledek, to znamená, že jsem nakonec musel klientovi vysvětlit, yada, yada, yada. Nebo vysvětlil rodině následující a pak jsme museli změnit cestovní plány, et cetera, et cetera. To je problém. Nevím, co se to s tebou děje. Nevím, jestli jste si toho dopadu vůbec byli vědomi, ale chtěl jsem s vámi o tom mluvit, protože ve skutečnosti je dopad problémem, který se snažíme vyřešit. Ať už byly vaše záměry jakékoli.

Brett McKay: A další taktika, kterou vy a vaši kolegové navrhujete a snažíte se zjistit, co se stalo, je místo toho, abyste začali z vašeho příběhu, správně, což je to, co se stalo, ten chlap to chtěl udělat a je to hrozné a vy nemusíte začínat z jejich příběhu a řekněte, dobře, váš pohled. Místo toho budete vycházet ze třetího příběhu. Jak zjistíte, co je ten třetí příběh?

Sheila Heen: Ano, je to skvělá otázka. Takže automaticky začínáme z vlastního příběhu. A mimochodem, když mám studenty nebo manažery, se kterými pracuji, často jdou do dveří se silnějšími dovednostmi na jedné nebo druhé straně. Takže buď častěji docela dobře prosazují svůj názor, vysvětlují své přesvědčivé schopnosti, jsou artikulovaní atd. A na čem vlastně potřebují zapracovat, je sada empatických dovedností pro pochopení někoho jiného. A také poslouchat, když se vám do toho vlastně nechce. Mnoho lidí řekne: „Ach, myslím, že naslouchání je opravdu důležité. Myslím, že je to opravdu jedna z mých lepších dovedností, věc, na které opravdu pracuji. A když jde do tuhého, naslouchání je jako první dovednost jít úplně z okna.

Částečně proto, že se vyrovnávám se svým vnitřním hlasem, jako v obtížném rozhovoru je můj vnitřní hlas velmi hlasitý, říká, že je to směšné, to se nestalo. Zcela za sebe nepřebíráte odpovědnost. Lidé tak často přicházejí s docela dobrými dovednostmi vysvětlit svůj pohled a to, co musí udělat, je pracovat na naslouchání a porozumění příběhu někoho jiného, ​​čemu říkáme druhý příběh. Ostatní lidé to ve skutečnosti mají naopak. Jsou opravdu empatičtí. Jsou to lidé, se kterými si každý přijde promluvit. A často se jim stane, že mají obtížný rozhovor. Jsou opravdu skvělí při naslouchání příběhu druhé osoby, pak odejdou a myslí si, že chvíli zůstanou. To všechno dávalo smysl. A cítil jsem to, ale zapomněl jsem říci, co je pro mě důležité, jako moje potřeby a mé názory a mé zájmy, které se nějakým způsobem opomněly nebo ztratily, protože jsem zapomněl přejít zpět a říct, dobře, tady je to, co mi dává smysl , ale tady není.

Nebo tady je to, na čem mi záleží, že to vypadá, jako by to bylo vynecháno. To je tedy velký a dlouhý závěr. Součástí je vyvažování těchto dvou dovedností, ale zahájení konverzace z toho, čemu říkáme třetí příběh, vám může nejen pomoci vést dobrý rozhovor, ale také vám může připomenout, abyste udělali to, co vám přijde méně přirozené. Třetí příběh by tedy byl v podstatě o tom, jak pozorovatel popisuje, jak by pozorovatel popsal problém mezi vámi a klíčová fráze je odlišná nebo odlišná. Takže jen říkám, myslím, že máme různé předpoklady o tom, kdy a jak dobře umýt nádobí, jak dobře přidává můj pohled. Ale máme různé názory na to, kdy umýt nádobí, zda by mělo být hotové po večeři a uklizeno, než půjdeme spát, nebo jestli jste po večeři příliš unavení, raději byste ráno přišli dolů a udělali je .

A zajímalo by mě, jestli bychom o tom mohli mluvit, že popisovat to jako rozdíl dělá pár věcí. Jednička, pojmenovává jejich pohled, příběh a můj příběh jako legitimní. To jsou spíše legitimní části konverzace, než pojďme si promluvit o tom, proč po večeři nemůžete uklízet, i když jste na řadě a já musím přijít dolů do nepořádku, to by bylo zcela součástí mého příběhu. A v mém příběhu jsem dobrý člověk a ty špatný člověk. To je také jeden z důvodů, proč začít ve svém vlastním příběhu navrhuje konverzaci, kterou je ten druhý rád, no, já nechci být součástí této konverzace. Jsem obsazen jako padouch a ten. Takže rozhodně nesouhlasím s tím, abych byl součástí této konverzace.

Brett McKay: Budou se bránit a nikam to nevede.

Sheila Heen: Ano, a hrajeme hru. Kdykoli vedeme rozhovor, náš příběh vrhá lidi na dobré lidi nebo padouchy jako na problém nebo druh hrdiny příběhu. A když zahájíme konverzaci zevnitř našeho příběhu, je pravděpodobné, že budou obsazeni jako problém nebo padouch a nechtějí s tím mít nic společného a naopak. Že jo? Pokud tedy začnu z vašeho příběhu, ztrácím přehled o svém vlastním. A z vašeho pohledu buď není problém, se kterým nesouhlasím, nebo jsem problém já, protože si příliš stěžuji a jsem potřebný atd. A proto je třetí příběh druh magického místa, kam můžete jít, které vytváří obojí, podívejte se, jsme v tom partneři. Role, do které vás obsazuji, je, že společně pojďme zjistit, co se děje. A to je vlastně role, na kterou lidé mnohem pravděpodobněji řeknou ano.

Brett McKay: Takže si myslím, že je to opravdu užitečné pro lidi, kteří mají problémy zvládat konflikty. Protože stejně jako typický přístup, jak jste řekl dříve, je vyhnout se tomu, protože je to nepohodlné. Druhý přístup je stejně jako jít agro a stejně jako jít příliš agresivní, a to vše jen zhoršuje. Ta představa, že se na to prostě postavíme. Pokud se pokusím zjistit, jaký je problém ve skutečnosti a jak tento druhý člověk problém vidí a jak by problém viděl vnější pozorovatel, rozptýlí ten ruční granát, o kterém jste mluvili. Že jo. Stále je to trochu jako ruční granát. Pokud uvedete problém, někdo nemusí reagovat příznivě, ale pokud na to přijdete se slovy, řekněte mi, jak se na věci díváte. Mohou udělat krok zpět a to vyžaduje, já nevím, to to jen usnadňuje. Máte tak trochu produktivní konverzaci.

Sheila Heen: Jo, takže když se podíváte na výzkum nebo literaturu, jedna z věcí, která vyskočí, je, že reciprocita je jednou z nejsilnějších sociálních norem, do které jen nevědomky máme tendenci spadat. Takže pokud na mě zaútočíš, zaútočím na tebe zpět. Pokud převezmete odpovědnost za svou část problému, je to pro mě super silný signál, jako například, o tom to je. Dobře, jsou některé věci, které jsem pravděpodobně měl udělat také jinak. Není to žádná záruka. Ale tím, že řekneme, hej, myslím, že bychom se měli pokusit zjistit, co se tady děje špatně. A pak můžeme přemýšlet o tom, zda existuje řešení. Zvu vás, abyste se ke mně připojili a oplatili vám postoj, kterému pravděpodobně řeknete ano, pravděpodobněji ano.

A také to nás ve skutečnosti někam dostane, protože jsme zkoušeli jiné způsoby, jak toho dosáhnout, a to nás nikam nedostalo. Tak tohle je asi můj nejlepší záběr. A část toho, co je na těchto rozhovorech těžké, je, že jedinou osobou, nad kterou máte jakoukoli kontrolu, a můžeme tvrdit, že někdy nemáte takovou kontrolu, jak byste chtěli, jste vy sami. A nemůžete ovládat, zda druhá osoba přijme pozvání. Nemůžeš kontrolovat, zda se vidí, předpokládám, že to slovo také používáme přesně, že? Na základě toho, co vidíme. Ale oni budou reagovat na to, jak to zvládnete. A tak tomu dáváte to nejlepší a často to musíte v průběhu času vytrvale dělat, protože tyto druhy vzorů se nemění rychle.

Brett McKay: Dobře, takže jak lépe zvládnout konverzaci s tím, co se stalo, je přejít od jistoty k zvědavosti a připomenout si, pokud si myslíte, že víte, co se stalo, pravděpodobně se ředíte. Promluvme si o tom pocitu konverzace obtížného rozhovoru. Nyní, jak jste řekli, lidé jako v byznysu nemají žádné pocity, ale existují pocity, protože se cítíte trapně z toho rozhovoru. Pokud tedy evidentně existují emoce. Jak tedy ta konverzace pocitů vypadá v náročné konverzaci?

Sheila Heen: To jo. Lidé budou říkat: „Ach ne, v naší organizaci nemáme takové pocity jako ve skutečnosti? Protože jsem jen seděl na té schůzce. Docházelo ke spoustě pocitů nebo si jen četli e -mailové konverzace lidí, že? Poznáte, že jsou za nimi emoce, ať už je to frustrace nebo nejistota nebo úzkost. A tak součástí toho je být k sobě upřímní v tom, co se děje. Jako bychom všichni seděli na schůzkách a měli reakce. A také v době, kdy se z někoho stane obtížný rozhovor, je pravděpodobné, že nastanou dva problémy, se kterými se snažíme vypořádat. Jedním z nich je povrchový problém, stejně jako jakýkoli obchodní problém je ten, že se musíme rozhodnout nebo opravit. Ale často pod tím sedí druhý problém, a proto se cítím, jak se s vámi zachází, což je, že ani nejste ochotni vidět moji část. Jste součástí problému, ale nejste ochotni se tomu přizpůsobit.

Nemohu to opravit sám. Že jo? Protože klientovi prostě neřeknete ne. A to je součást toho, co je tady špatně. A tak se cítím špatně zacházeno. A tak pokud zůstaneme na povrchu a mluvíme jen o obchodním problému, můžeme nebo nemusíme tento problém vyřešit. Hlubší problém však stále existuje a u některých se projeví, ať už je příští problém jakýkoli příští týden. A tak je součástí porozumění tomu, že pocity jsou vlastně tím, o co jde, a v mnoha případech jádrem. A pokud to tedy neřešíme, ve skutečnosti neřešíme problém v jeho jádru.

Brett McKay: Jak je tedy oslovíte? Myslíte si jen, že to, kvůli těmto problémům jsem se cítil frustrovaný nebo naštvaný, nebo je to tak jednoduché?

Sheila Heen: Myslím, že část toho, co lidi nutí vyhýbat se myšlence, že zahrnout vůbec city je jako otevřít plechovku červů, že to nedopadne dobře, je to, že to, co si představují, je to, co bychom nazvali emocionální. A být emocionální je prostě nechat pocit v podstatě řídit konverzaci. Pocity se tedy nakonec promění v hádky, obvinění, ultimáta atd. Že jo. Nechápu, proč nemůžete klientovi jednoduše říci ne. To je jako tak těžké? To, co žádají, je naprosto nerozumné, ale ne, nemůžete jim říci ne. Otočíte se a řeknete nám, že se musíme potýkat a pracovat celý víkend, abychom stihli termín, který nemá, není důvod, aby to do pondělí potřebovali, ale vy se prostě nemůžete zvednout a vést konverzaci. Chcete v tom pojmenovat pár pocitů, které slyšíte?

Brett McKay: Je tam spousta pocitů. To jo.

Sheila Heen: Ale zajímavé bylo, že jsem nejmenoval ani jeden pocit selhání, takže lidé odešli a řekli, fuj. Byla emocionální, že? Vlastně jsem nejmenoval ani jeden pocit. Ten pocit byl jen energií, která poháněla to, do čeho ten pocit překládám, což je hromada neuvěřitelně frustrovaných, podrážděných obvinění a příběh, že? O tom, v čem mám pravdu, a o tom, proč se tak chováš, je to, že nemůžeš zvládnout. Takže jste problém a je to vaše chyba. Pokud to chci zvládnout jinak a mimochodem, zahrňte do konverzace pocity, protože jsou pravděpodobně jádrem toho. To, co jste před pár minutami vlastně udělali, je přesně směr, kterým se vydat, tedy pojmenovat pocity a popsat je a popsat roli, kterou v této situaci hrají.

Takže bych mohl být mnohem efektivnější a ve skutečnosti bych mohl svůj názor vyjádřit jasněji, kdybych jednoduše řekl, tak se podívejte, jsem frustrovaný a jsem trochu na konci svého provazu, protože klient stále žádá o věci a zjevně trvá v opravdu krátkých časových osách. A co to znamená, že v pátek odpoledne jsme se opakovaně dozvěděli, že musíme pracovat celý víkend a obrátit se naruby, abychom v pondělí něco doručili. Je to matoucí, protože si nejsem jistý, proč je to v pondělí potřeba. Je to frustrující a obávám se, že to způsobuje vyhoření. Rozhodně mi to způsobuje vyhoření a vidím to na týmu, a nejsem si jistý, co se děje na tvé straně. A proto si myslím, že bychom si o tom měli promluvit, protože způsob, jakým to nyní funguje, je dopad na tým skutečným problémem. A pravděpodobně jsem to měl předložit dříve, protože jsem to nechal být, chvíli to hnisalo a obávám se, že to bude nějakou dobu trvat, pokud něco změníme.

Brett McKay: Tento příklad se mi líbí, protože předvádíte, že mnohdy obtížné konverzace nebo problémy, dochází k několika pocitům a v některých případech byste mohli mít, jaké by byly podle vás protichůdné pocity? Myslím si tedy, že příkladem v knize byla matka, která vás vždy volá, aby měla ráda návštěvu, že? A na jedné straně, dobře, cítíš se frustrovaný, protože je to stejné, jako bych měl něco se svou rodinou a mám pocit, že je otravná, bla, bla, bla. Ale na druhou stranu také cítíš: Ach, moje máma mě miluje a záleží jí na mně. Chce vědět, co se děje v mém životě. Takže by to asi bylo dobré. Nejprve musíte rozpoznat druh komplexních pocitů, které máte, ale také jejich vyjádření může pomoci této obtížné konverzaci.

Jo a nějak zjišťuji, že spolu nemluvíme, protože nemůžeme přijít na to, jak vyjádřit to, co si opravdu myslíme a cítíme, a protože si nějak myslíme, že nesmíme mít protichůdné pocity nebo protichůdné pohledy. Stejně jako máma na jedné straně je opravdu dobré slyšet od vás a já vás miluji a velmi si vážím role, kterou v našich životech hrajete. Jsem také trochu zdrcený a mám obavy z toho, jak některé věci probíhají doma, a tak si nejsem jistý, zda mohu tento víkend skutečně přijít a zda to bude dobré rozhodnutí. Stejný čas. Mám trochu obavy, protože si myslím, že ti to připadá osamělé. Nechceš mi o tom trochu říct? Takže můžete říct, jako bych tě miloval, a já nevím, že můžu přijít, a já se potýkám s obavami a nejsem si jistý, jaká je odpověď.

Brett McKay: No, myslím, že na rozhovorech tohoto pocitu je zajímavé to, že tím, že to uděláte, vyjádříte své pocity a vyjádříte pocity druhého, to může hodně pomoci porozumět tomu, co se stalo konverzaci, protože často pocity, barva, co se stalo, že?

Sheila Heen: Totálně. To jo. Čím více frustrovaní se cítíte, nebo dokonce nálada může barvit způsob, jakým prožíváme to, co se ve skutečnosti děje. A tak si myslím, že děláme chybu, když si myslíme, že existuje racionalita a pak je tam iracionalita, myšlení a cítění a jsou to oddělené věci. Ale ve skutečnosti nám výzkum mozku ukazuje, že tyto dvě věci jsou docela úzce propojeny.

Brett McKay: Promluvme si o konverzaci identity, je to spíše jako konverzace probíhající ve vaší vlastní hlavě. Jak to tedy vypadá v náročné konverzaci?

Sheila Heen: To jo. Často se to projevuje silnou reakcí nebo přehnanou reakcí, že si někdy ani nejsme jisti, co se pro nás děje. A teď si mimochodem myslím, že od té doby, co jsme knihu napsali, mám tendenci si myslet, že se spustí identita. To je část toho, co v mnoha případech řídí intenzitu našich emocionálních reakcí v rozhovoru. A pak že barvy, způsob, jakým vyprávíme příběh, a mimochodem, způsob, jakým vyprávíme příběh kvůli zaujatosti potvrzení, bude mít tendenci posilovat, proč je ve hře identita, že? Jaký jsem tedy člověk? Jakým rodičem chci být? Jakým šéfem se snažím být, a tak dále. Tento příběh vyprávíme o tom, kým chceme být. Každý z nás má nějaké věci, kterých se drží velmi pevně, a tak konverzace, které budeme považovat za nejtěžší, jsou konverzace, kde možná jde o to, nebo jsme se zklamali.

Brett McKay: To mě přimělo přemýšlet o tom, že bych se rád vrátil na Středozápad pěkně. Že jo? Vaše identita může být vřelá, milá osoba. Pokud tento problém nastolím, nebo pokud jej nevytáhnu taktně a pak jako bych už nebyl milý člověk.

Sheila Heen: Co když ubližuji jejich pocitům?

Brett McKay: Co když ubližuji jejich pocitům? Nebo vaše identita může být taková, no, já nechci být Patsy. Nechci být tím chlapem, kterého by někdo zneužil. Takže se mi bude líbit kopat paty a zajistit, aby se to nestalo. Ale to by mohlo stát v cestě řešení problému.

Sheila Heen: Jo, jo. Přesně tak.

Brett McKay: A přinášíš tyto věci člověku, se kterým komunikuješ? Je to jako, hej, to je to, o čem přemýšlím, jako bych chtěl být člověkem, který je známý tím, že jde o to pro mé zaměstnance. Chci vám dát toto zvýšení, ale nemohu to udělat. A kvůli tomu si říkám, řekneš to nebo je to něco, co si prostě necháváš pro sebe?

Sheila Heen: Myslím, že to závisí na vztahu. Myslím tím, že si vlastně myslím, že pokud vám někdo dává zneklidňující zpětnou vazbu, jako že se za mě nebudete bít, někdy je to tak, myslím, že jsme na tom obecně lépe transparentně, takže mezi tím, čím jsem, není mezera. opravdu pocit nebo to, co říkám ve většině případů, to závisí na vztahu a kontextu, ale ve skutečnosti si myslím, že by bylo úplně v pořádku říci, že myšlenka, že se pro tebe nechystám pálit, je ve skutečnosti docela znepokojující ke mě. Musím se trochu zamyslet nad tím, jestli je to spravedlivé, ale pokud ano, je to zneklidňující, protože si myslím, že budu pálit za svůj tým. Takže si myslím, že když zneklidňujete zpětnou vazbu, je to úplně v pořádku a vlastně ve vašem nejlepším zájmu to vlastnit. Jsem pyšný na to, že jsem spravedlivý, a pokud nebudu fér zde, bylo by to opravdu rozrušující a chci se zamyslet nad tím, co jsi řekl, protože se to stejně projeví na tváři a v řeči těla, takže můžete jej také pojmenovat a vlastnit.

Někdy lidé říkají, že potřebuji vést tuto konverzaci. Opravdu se obávám, že začnu být emocionální, jako když začnu řvát nebo budu plakat nebo, a jak se ujistím, že to neudělám? A opačná intuitivní rada je, pokud pro vás něco je, problém a máte strach o svou emoční reakci, než abyste se to všechno snažili z konverzace vynechat, je lepší to ve konverzaci pojmenovat, protože je to jako, uvolní část tlaku. Pokud tedy nechcete při rozhovoru plakat, to, co říkáte, je opravdu zklamáním, vám ve skutečnosti pomůže neplakat, protože pláč je v podstatě vaše fyziologie. Pokouším se přijít na to, co mám se všemi těmito pocity dělat, protože mě nenecháte nikam dát. Pojmenováním je tedy ve skutečnosti umístíte někam, kde vám konverzace připadá skutečně užitečná, ale pravděpodobně užitečnější než emoce.

Brett McKay: Dobře. Mluvili jsme tedy o některých věcech, které můžete udělat, abyste získali přehled o tom, co se děje v obtížné konverzaci, o tom, co se stalo, o tom, jak to cítí, a také o aspektu identity, kam to všechno vede? Vede to k problému, jako je vyřešení problému, nebo někdy problém nelze vyřešit i přes veškerou tuto práci?

Sheila Heen: Jo, je to pravda. Takže si myslím, že někdy si myslíme, že potřebuji nějaká kouzelná slova, která toho druhého změní nebo situaci napraví. Takže si myslím, že část toho, kam se to všechno ubírá, je pro mě číslo jedna a myslím si, že je to taková celoživotní cesta. Mně to pomohlo lépe porozumět sama sobě a líbit se tomu, co se tady se mnou děje? Stejně jako proč je tato konverzace, proč mi připadá tato konverzace nebo tento vztah tak frustrující? Proč je zde tolik transakčních nákladů a co se to se mnou děje, že to musím vyřešit a uvést na pravou míru? A jaké rozhovory o tom potřebuji mít? A tak místo toho, abych se cítil zaseknutý a obětovaný, je to pro mě způsob, jak lépe porozumět jak samotnému problému, tak také svým vlastním reakcím na něj.

A pak se dobře rozhodnout. A mimochodem, nemusíte o tom vždy vést rozhovor. Možná si řeknete: No, teď vidím, že k tomu přispívám tím, že nezavolám mámu. Vždy mi tedy musí zavolat. Takže možná spustím experiment. Možná svůj příspěvek změním. Nemusíme o tom mluvit. Prostě si začnu zvykat, že se jí pokusím zavolat, v určitou stanovenou dobu v týdnu a časem na to nějak přijde a ví to, dnes mi nemusí volat, protože zítra ráno budu mluvit. Vždycky jí volám v sobotu ráno, ať to bude cokoli. Že jo? Můžete, ale já se mohu dobře rozhodnout, zda si popovídat nebo co dělat.

Brett McKay: Jo, to zní, jako byste to dělali jako předsmrt, že? Stejně jako vést konverzaci ještě předtím, než ji skutečně budete mít, a pak byste na to možná dokonce přišli, tak já to prostě můžu udělat a tu konverzaci prostě nemám.

Sheila Heen: No, prostě to vyzkoušej a uvidíš, jestli dostaneš jinou reakci. A pak mám větší šanci konverzovat. A často to nejsou jednorázové nabídky. V průběhu času probíhá řada konverzací, konverzace nebo zvládnutí frustrace v daném okamžiku, a to produktivnějším způsobem. A oni mohou buď přijmout to pozvání, nebo to pozvání nepřijmout. Ale alespoň odcházím s pocitem, že to zvládám tak dobře, jak vím. Dávám mu proto každou příležitost, aby dobře fungoval. Takže pokud na konci dne potřebuji někoho pustit, já jsem šéf a musím někoho nechat jít, mohu si být jistý, že jsem vyzkoušel všechno, co mě napadlo, abych zjistil, čím jim přispíváme bojujte, že nevystupují tak, jak bychom od vás potřebovali.

Změnil jsem všechno, co vím, mnohokrát jsme o tom mluvili. Byl jsem k nim upřímný v tom, jak vážné to je. Pokud mám nyní učinit těžké rozhodnutí, mohu mít alespoň pocit, že jsem se k nim choval dobře a dal jsem mu každou příležitost pracovat. Pokud se tedy problém podařilo vyřešit, pak jsme ho vyřešili. A pokud na to nebyli připraveni nebo to nebyl problém, který by bylo možné vyřešit, na konci dne o tom budu mít mnohem větší jistotu.

Brett McKay: Co děláš? Řekněme, pokud někdo čte tuto knihu a začne uplatňovat tyto taktiky nebo techniky nebo toto myšlení a při svých rozhovorech s lidmi, ale je to jakési jednostranné, že? Jako můžeš vzít vinu na sebe? Je to jako, no, já vidím svůj příspěvek a ten druhý má rád, no, jo, je to tvoje chyba.

Sheila Heen: Totálně.

Brett McKay: Co děláte, když se neopětují?

Sheila Heen: Já vím, že? Ten chlap je v životě každého člověka. Jak to dělá?

Brett McKay: Že jo. Snažíte se porozumět, ale oni jsou jako, jo, to je profík ... Jste hulvát. Jako co s tím děláš?

Sheila Heen: Ano, úplně. Myslím si, že lidé si opravdu dělají starosti, protože si čtou knihu, knihu, myslím si, že existuje způsob, jak to vnímat jako zdravý rozum, což je pravda, myslím si. Nejtěžší je to vlastně udělat, a pak se ta část také cítí riskantní, protože tuto knihu nečetli. Jsou jejich obvyklým obtížným já. Opravdu tedy chci vlastnit svůj příspěvek k problému, když to budou brát jako příležitost obviňovat mě a jít ven a opakovat to ostatním lidem? Dokonce řekli, že je to jejich chyba. Myslím, že částečně, jistě, existuje trochu rizika, a když mluvíme o příspěvcích, mnoho z nich není obviňováno za hodné, ale také není tajné. Jako by věděli, že jste jim nezavolali zpět, a oni věděli, že jsme dosud tuto konverzaci nevedli.

Není to tak, že bych jim poskytl informace, které ještě nemají. Pokud tedy začnu tím, že řeknu, podívejte se, přál bych si, abychom tuto konverzaci vedli před šesti měsíci, a myslím si, že v některých věcech jsem neměl jasno. Pravděpodobně existuje část obrázku, proč jsme tam, kde jsme, co se týče čehokoli, co potřebujeme a co se děje s klientem. A pak řeknete, buďte tím chlapem.

Brett McKay: No jo, to je problém.

Sheila Heen: Ten chlap je tak výstižný. A já říkám, no, takže to je určitě součást obrázku. Současně to nemohu opravit sám. Pokud to tedy chceme napravit, pravděpodobně budeme muset každý udělat některé věci jinak. A jsou některé věci, pokud byste to mohli změnit, myslím, že by to znamenalo velký rozdíl. A mimochodem, nemohu vám je změnit. Takže také potřebuji, aby ses postavil na talíř. Nyní to předpokládá, že jsem v hierarchii výše. Pokud jste mým šéfem a říkáte, ano, tak je to celé vaše chyba, jste zmetek. Možná mám trochu více diferenciálního rámce, ale to, co říkám, nutně nezměním. Možná bych spíše než řekl, že potřebuji, abyste některé věci dělali jinak, bych to mohl rámcovat jako žádost.

Takže šéfe, myslím si, že pokud existuje několik věcí, o kterých nevím, jestli jsou možné, ale pokud byste je dokázali změnit, pár požadavků, které bych měl, ve skutečnosti bych byl schopen dodat to, co toho klienta potřebujete mnohem efektivněji. Protože někdy mám otázky ohledně rozsahu toho, o co žádáte o víkendu, a několikrát jsem vás oslovil, ale nedokážu říci, do jaké míry je pro nás prostor, abychom si to předem ujasnili. Pojďme si o tom promluvit, protože si ve skutečnosti myslím, že by nám oběma pomohlo splnit to, co klient potřebuje. Proto to považuji za důvod, proč je to v jejich zájmu, a proč to nemohu opravit sám. Takže vina v podstatě říká, že to nejsem já, ale máte s tím štěstí. A ten rámec nepřijímám. Konverzace tedy nemusí být u konce. I když vybuchnou poté, co řeknou, skvělé, je to všechno tvoje vina, půjdu to oznámit představenstvu. Mohu říci, dobře. Myslím tím, že krása textů a e -mailů spočívá v tom, že nikdy nejsou příliš daleko. Takže můžete vždy sledovat a říkat, podívejte se, tady je další část této konverzace. Pokud to s opravou myslíme vážně.

Brett McKay: Myslím si, že další věc je, že lidé musí mít na paměti, jak zvládají tyto obtížné konverzace. Musíš být trpělivý. To se nebude líbit, tyhle taktiky prostě nemůžeš vyvrátit a jako, já to vyřeším za 10 minut, takhle to může trvat dny, dokonce týdny, než se budu snažit stále vracet a zjišťovat, co dělají ' mluví o. I když postaví nějaké ty tvrdé zdi, musíte se toho držet a pomalu něco získáte.

Sheila Heen: To jo. Myslím, že mi to připadá nespravedlivé. Jako bych na tom tak tvrdě pracoval a myslím, že může nastat bod, kdy byste si měli říci, chci v tomto vztahu pracovat tak tvrdě, pokud nejsou ochotni změnit svoji část? Tak určitě. Ale je také pravda, že chvíli trvá, než se dostanete tam, kde jste, takže bude chvíli trvat, než se věci změní, a tak to může být dřina, ale je to dřina být ve vztahu ve vztahu První místo. Takže ve skutečnosti děláte práci, která pravděpodobně pomůže.

Brett McKay: To jo. Pokud nepracujete tvrdě, musíte to udělat pro analýzu nákladů a přínosů.

Sheila Heen: Jo, ty jo. A také si uvědomit, že lidé rychle nezmění druh hluboce zastávaných názorů nebo chování. Jako byste neměli jeden rozhovor a někdo řekl: Ach, víte co? Poté, co jsem byl celoživotním demokratem nebo republikánem, jsem si najednou uvědomil, že jsem na špatné straně. Že jo. To se nestává. Takže s jakýmsi realistickým očekáváním toho, čeho můžeme v této konverzaci dosáhnout, když odejdeme, ve skutečnosti si lépe porozumíme a proč jsme na tom tak odlišně, nebo proč to považujeme za tak frustrující a co by mohlo pomoci, člověče, to je obrovský pokrok. A my budeme mít těžký rozhovor tak či onak. Kdybychom měli bitvu, nebyla by to větší zábava. To má ve skutečnosti tu rubovou stránku, že možná pracujeme na něčem, co bude pro nás oba lepší.

Brett McKay: Sheilo, tohle byl skvělý rozhovor. Kam mohou lidé zajít, aby se o knize a další práci, kterou děláte, dozvěděli více?

Sheila Heen: Jo, takže triadlearning.com, je místo, kde můžete také přeskočit na naše webové stránky. Máme sekci nazvanou help you, kde si můžete stáhnout, pracovní listy, několik bílých knih atd. A také provádíme na Harvardu a provádíme domácí programy prostřednictvím triády, abychom se pokusili vybavit vedoucí a jejich týmy dovednosti, které potřebují k lepší konverzaci.

Brett McKay: Fantastické. Sheila Heen, díky za tvůj čas. Bylo mi potěšením.

Sheila Heen: Bylo to potěšení. Děkuju.

Brett McKay: Mým hostem zde byla Sheila Heen, je spoluautorkou knihy, obtížných rozhovorů. Je k dispozici na amazon.com a v knihkupectvích všude. Zjistěte více informací o její práci na webu stoneandheen.com, podívejte se také na naše poznámky k pořadu na aom.is/difficultconversations, kde najdete odkazy na zdroje, kde se do tohoto tématu ponoříte hlouběji.

Tím se uzavírá další vydání podcastu AOM. Podívejte se na náš web artofmanibility.com, kde najdete naše podcastové archivy, je tam přes 555 epizod a také tisíce článků, které jsme za ta léta napsali o tom, jak být lepším manželem, lepším otcem, osobními financemi, fyzickými fitness a pokud si chcete užít epizody podcastu AOM bez reklam, můžete tak učinit na prémii stehu na stitcherpremium.com, zaregistrovat se k použití kódu Maniness pro bezplatnou měsíční zkušební verzi. Jakmile se zaregistrujete, stáhněte si aplikaci Stitcher pro Android nebo iOS. A začněte si užívat epizody podcastu AOM bez reklam.

Pokud jste to ještě neučinili, ocenil bych, kdybyste si našli jednu minutu na recenzi na iTunes nebo Stitcher. Hodně to pomáhá, a pokud jste to již udělali. Děkuju. Zvažte prosím sdílení pořadu s přítelem nebo členem rodiny, kteří si myslí, že by z toho měli něco. Jako vždy vám děkuji za trvalou podporu a až do příště vám to Brett McKay připomene nejen poslouchat podcast AOM, ale také to, co jste slyšeli, uvést do praxe.